بازاریابی بیمه ایران

بازارشناسی

بازارشناسی در یک جمله یعنی تشخیص این که چرا مشتریان ومصرف کنندگان ازما خرید می کنند؟ویا خرید نمی کنند؟

چرا از رقیب خریداری می کنند یا از رقیب نمی خرند؟چه کنیم تا از ما بیشتر خرید نمایندو در ذهن مشتری ماندگارتر شویم.

بازارشناس خوب وفروشنده حرفه ای فردی است که مشتری بالقوه رابه مشتری بالفعل تبدیل می کند،یعنی جواب منفی را به بلی تغییر می دهد.اوشخصی است که توانایی تغییر دادن نظر وعقیده دیگران رادارد.بطوری که آنهارا باخود همراه وهم نظر می کند.ام میداند چه کالا وخدماتی را به چه شخصی ،درچه زمانی درچه محلی،وبا چه شرایطی ارائه نماید وبه فروش برساند.

تفاوت بازاریابی خدمات با بازاریابی کالا

مهمترین تفاوت را میتوان در ماهیت خدمت دانست، خدمت نامحسوس و ناملموس است ودر نتیجه نوعی ابهام و نگرانی برای خرید خدمت وجود دارد، چگونگی رفع نگرانی از خریدار و متقاعد کردن مشتری برای خرید و دریافت خدمت یکی از مهارتهای فروش خدمات است. خوشنامی‌‌و سابقه مناسب، مشتریان فعلی راضی واستفاده از ابزارها وتجهیزات و عوامل سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مناسب برای محسوس کردن خدمات، از جمله عواملی هستندکه می‌توانند نگرانی وابهام درخرید خدمت راکاهش داده وخریداران را علاقه‌مند به خرید خدمت کنند. خدمات ناملموس هستند و تولید و مصرف آن در یک دوره زمانی صورت می‌گیرد و قابل ذخیره و انبار کردن نیست اما کالاها‌این خصوصیات را ندارند.

دلایل بهانه گیری مشتریان بیمه:

کلمات کلیدی: بیمه،قیمت،بازاریاب وفروشنده بیمه،مشتری

فروشندگان بیمه همیشه تصور می کنند که پیشنهادشان بخاطر بالابودن قیمت رد شده است،چون در نظر مردم هم، راحت ترین راه برای از سر باز کردن جماعت بازاریاب وفروشنده اعتراض به قیمت است.

چند دلیل اصلی غیراز بالابودن قیمت وجود دارندکه باعث بهم خوردن معامله ها وخریدوفروش می شوند:

۱-مشتری تصور می کند شخص دیگری بهترازشما پیدا می شود.

۲- مشتری از خریدهای قبلی خود تجربه تلخی بخاطر دارد.

۳- مشتری با یکی از همکاران شما آشنای قدیمی است.وقتی پای روابط شخصی درمیان باشد فقط قیمت مهم نیست.

۴-موفق نبوده اید اورامتقاعد کنیدکه محصول وخدمات شرکت شما ازشرکت رقیب بهتر است.بنابراین تنها چیزی که به چشم می آید قیمت است.

۵- نتوانسته اید به مشتری ثابت کنید که اگر ازمحصول وخدمات شمااستفاده کند سود واطمینان خاطر بیشتری عایدش خواهد شد.

سوال بازاریابی بیمه

۱- بازاریاب حرفه ای جهت موفقیت در فروش بیمه باید…….

اهمیت آموزش کارمندان

تشویق کردن رفتارهای خوب کارمندان در میان جمع می تواند عامل تشویق و ترغیب دیگران باشد،هرگز نباید درباره رفتارهای ضعیف ونامناسب افراد در ملاء عام سخن بگویید. از همه مهم تر آنکه در رفتار خود ثبات و هماهنگی داشته باشید.

ارائه خدمات به مشتری ها را هر روز در زمره اولویت های اصلی خود قرار دهید. با کار این مسائل برای کارمندان تان هم مهم باقی خواهند ماند.

کلید دستیابی به مشتری های راضی و خرسند داشتن کارمندان تعلیم دیده و کار آزموده است. داشتن رفتار مناسب با مشتریهایکی از مسائل حیاتی برای شرکت وشغلتان است. یادگیری نحوه ارائه خدمات فوق العاده وعالی به مشتریها برای هرکسب وکاری که بخواهدموفقیت رادرآغوش بکشدامری کاملا ضروری است.

این مشتریها هستندکه دستمزدما را پرداخت می کنندنه شرکت!

بازاریابی به چه سوالاتی پاسخ می دهد؟
بازاریابی به شش سوال پاسخ می دهد:چه کسی؟چه وقت ؟کجا؟چی ؟چگونه ؟چرا؟

این شش دسته از سوالات هرکدام به چند سوال دیگر به شرح زیر تفکیک می شود:

الف )چه کسانی یا کسی

مشتریان ما هستند ؟بایستی مشتری ما باشند؟رقبای ما هستند؟

ب )چه موقع یا کی

بایستی خدمات­ومحصولات جدید را عرضه­کنیم؟

بایستی وارد بازار جدید شویم و یا از بازار موجود خارج شویم؟

ج )کجا

بایستی فروش را توسعه دهیم؟

بایستی مشتریان خود را جستجوکنیم؟

بایستی محصولات وخدمات خودرا توزیعکنیم؟

بایستی رقبای خودرا بیابیم؟

د)کدامیک یا چی

از محصولات یا خدمات موجودیا جدید را بایدگسترش دهیم؟

ازبازارهای جدیدیا موجود را بایدبگشاییم؟

ه)چگونه یا چطور

بایستی محصولات و خدمات خود را ارتقا دهیم؟

بایستی محصولات و خدمات خودرا توزیع­کنیم؟

بایستی انتظارهاوعکس العملهای مشتریان راجواب دهیم؟

بایستی رقابت­کنیم؟

بایستی بازده خود را به حداکثر برسانیم؟

بایستی عملکردخود را حفظ­و فرصتهای جدید را ارزیابی­کنیم؟

و)چرا

مصرف کنندگان خریدار محصولات و خدمات ما باشند؟

بایستی محصولات و خدمات جدیدی عرضه کنیم؟

بایستی در بازار یا کسب و کار معینی باقی بمانیم ؟

مراحل هشتگانه روان شناسی خرید؟

یکی از صاحب نظران ژاپنی دراموربازرگانی بنام خانم “ناکامورا یوچیرو”درکتاب خود به نام ابعاد فروش­کالاوخدمت مراحل زیررابعنوان فرایندخرید معرفی­ کرده است:

۱-جلب نظر: نظر مشتری در هنگام عبور از مقابل ویترین یا ازراه رو داخل فروشگاه به کالای خاصی جلب و مرتبا به ان نگاه میکند.در این حالت جاذبه های ظاهری و زیبایی کالا اولین محرک مشتری است.

۲-علاقه مند شدن :مشتری علاقه­مند می شود که مشخصات و جزئیات مربوط به آن کالا یعنی مدل ،قیمت ،کیفیت ،رنگ بو استحکام و…را مورد بررسی قرار دهد دراین مرحله مشتری احتمالی هنوز مجذوب اولین کالاست.

۳-تصویر :استفاده یا دراختیارداشتن محصول :مشتری در خیال خود و با توجه به نیازی که دارد استفاده از کالا را مجسم می کند .او در این حالت پیامها و تصاویر مربوط به آن کالا را به یاد می اوردواگر چندین بار در معرض دیدن یا شنیدن آن پیامها قرارگرفته باشد به آن کالا احساس اعتماد می­کند .

۴-تمایل به خرید : اگر اساس اعتماد خیلی شدید باشد به طوریکه مشتری فکرکند آن کالاتنها کالایی است که نیاز او را مرتفع میکند ممکن است میل به خرید را در او ایجاد کند.

۵-مقایسه و ارزیابی : اگر اطلاعات درج شده روی کالاکافی نباشد یا اینکه مشتری نسبت به کالا یا نام تجاری خاصی دارای قضاوت قبلی نباشد محصولات مشابه را با یکدیگر مقایسه وآنها را در مورد ارزیابی قرار خواهد داد.این ارزیابی و مقایسه ممکن است در همان فروشگاه و بین کالاهای موجود صورت گیرد یا اینکه مدتی به درازا بکشد و مشتری محصولات مختلف را در ویترین ها یا نزد دوستان و آشنایان خود مورد مقایسه قرار دهد.ملاکهای مقایسه در این مرحله نیز رنگ طرح ،اندازه ،بو،قیمت ،سهولت استفاده ،استحکام و…خواهد بود

۶-اعتماد به محصول : اعتماد به محصول به چند روش یا با استفاده از چند عامل ایجاد می شود:الف – تبلیغات و پیش داوری قبلی

ب- رفتار فروشنده

ج- شهرت فروشگاه

د-نام تجار یکالا و آرام و علامت معروف ان

ه-توصیه دوستان ونزدیکان

و-متقاعد شدن در نتیجه مقایسه

۷- اقدام به خرید

۸- رضایت :

رضایت دارای دو تعبیر است :

الف :رضایت از خریدی که انجام شده و حالت خوشحالی و احساس پیروزی از خرید به موقع یا قیمت ارزان

ب:رضایت از نحوه کار محصول و خدمات بعد از فروش و نحوه برخورد فروشنده و فروشگاه .به هر حال ،این دو تعبیر مجموعا باعث خرید مجدد و وفاداری به آن کالا یا فروشگاه و معرفی و توصیه به دوستان و آشنایان خواهد شد..

تکنیکهای رسیدگی به اعتراضات مشتریان

فروشنده ­بیمه هیچگاه نباید به سرعت نسبت به اعتراضات عکس االعمل نشان دهد و یا در پاسخ دادن عجله کند.همچنین نباید اطلاعات اضافی و یا پاسخ بیش ازاندازه به مشتری بدهد.فروشنده باید ازاعتراضات خریداراستقبال کند، چرا که فقط ازاین طریق است که اعتراضات واقعی میان طرفین مطرح میشود. درغیراینصورت کارفروش دشوارخواهد شد.فروشنده هیچگاه نباید در پاسخ به اعتراضات مجادله نماید.او باید ازبحثهای طولانی اجتناب ورزد و نباید شک ایجاد کندکه آیا جوابش درارتباط با اعتراض کافی بوده است یا خیر؟

اعتراضات را بدون آنکه حالت تهاجمی داشته باشید پاسخ دهید زمانیکه به اعتراض مشتری پاسخ می دهید عصبی و تهاجمی عمل نکنید. استفاده ازروشهای زیر می تواند به انجام صحیح این کار کمک کند.

۱-تبرئه کردن مشتری ازاتهام: فروشنده می تواند با تبرئه کردن مشتری ازاتهام و پذیرفتن برخی نواقص و مسئول دانستن خود زمینه مناسبی را برای پاسخگوئی به مشتریان فراهم کند.

۲-امتیاز بدهید: در ابتدای صحبت امتیازات روحی به مشتری بدهید مثلا از اینکه موضوعی را مطرح کرده تشکر کنید و سپس به پاسخگوئی بپردازید.

۳-با افکار مشتری با احترام و ملاحظه برخورد کنید: حتی وقتی افکار مشتری نامناسب وغیر منطقی به نظر می رسد این افکار را محترم بشمارید.

۴-توافق دیگران را بگیرید: به اینکه افراد زیادی همانند مشتری فکر می کنند اشاره کنید،همراه کردن مشتری با دیگران این احساس را در وی بوجود می آورد که افکارش ناصحیح نیست و اگر هم ناصحیح باشد این امکان برای همه وجود دارد که این اشتباه را مرتکب شوند.

۵- درزمان صحیح به اعتراضات پاسخ دهید:درچنین مواقعی باید دقت کنیم این به تعویق انداختن جوابها موجب بدبینی مشتری نشود و تصور نکند که ما از پاسخگوئی طفره می رویم.

بازاریابی وفروش بیمه یعنی فروش امنیت وآرامش خاطر

پوششهای بیمه ای درواقع سرویسها یا خدماتی هستند که ایمنی را برای خریداران به همراه دارند .انچه خریداران از خرید پوششهای بیمه ای بدست می آورد “امنیت “و “آسودگی خیال “است.این خدمتی با ارزش است که تنها زمان از دست رفتن آن به اهمیتش پی می بریم .معمولا همانند یک ماهی که در آب شنا می کند و از وجود آب بی خبر است در فضاهای امن بسر می بریم ولی برای آن (امنیت )ارزش قائل نیستیم .تنها زمانی که این امنیت را از دست می دهیم ارزش آن برای ما اشکار می شود.

آنچه ما به عنوان خدمات بیمه می فروشیم ابزاری است که مردم را از نگرانیهایشان دور می کند.بخاطر تنوع این نگرانیها (این نگرانیها می تواند مربوط به سلامتی فرد ،خانواده فرد،دارائیهایش یا مسئولیتش نسبت به دیگران یا سایر نگرانی های او باشد)ما شاهد تنوع پوششهای بیمه ای هستیم ولی این تنوع نباید ما را از ماهیت اصلی آنها یعنی “امنیت “یا دور شدن از “نگرانیها”غافل کند.

فروشنده باید ان ابعادی از محصول خود را بشناسد که مشتریان به آن علاقه مندند تجربه نشان می دهد مشتریان معمولا به بخشهای خاصی از محصول و دانستن مطالبی در مورد آن علاقه نشان می دهند.گاهی نیز خریداران در هنگام خرید در مورد ابعادی خاص از پوششهای بیمه ای سئوالی نمی پرسند یا نسبت به دانستن نکاتی در آن مورد علاقه نشان نمی دهند ولی پس از خرید محصول به دانستن آن اشتیاق نشان می دهند.فروشنده باید تمام نکاتی که مشتری چه قبل از خرید در هنگام و چه پس از خرید به آن علاقه مند است را فرا گیرد.

وضعیت ظاهری فروشنده بیمه

وضع ظاهروطرزلباس پوشیدن وآرایش کردن شما کیفیت محصول ویا توضیح خدمات شما را بسط می دهد.تماس شرکت با مشتری از طریق شمای فروشنده برقرار می شودبه همین دلیل است که سرو وضع وظاهر شما بسیار تعیین کننده است.

۹۵%تاثیراولیه ای که بر مشتری می گذارید براساس لباسی است که بر تن می کنید علتش این است که دراغلب مواقع لباس ۹۵%بدن شما را پوشش می دهد وقتی لباس مناسب بپوشید آرایش مناسبی داشته باشید کفشهایتان واکس خورده باشد بج یا آرم شرکتتان را نصب کرده باشید، خریداربطورناخودآگاه نظرش به شما وشرکت شما جلب میشود.ازاین که بگذریم اگروقت شناس باشید وبه موقع درمحل قرارملاقات حاضرشوید اگرکارتان را به خوبی تدارک ببینید تاثیر مثبتی برخریدارباقی می گذارید.ازسوی دیگراگرفروشندگان دیر به محل ملاقات برسند وازتدارکات لازم بی بهره باشند اگرسازمان نیافته باشد فروشنده بلافاصله برداشت منفی می کند و کالاوخدمات شما را به همین شکل بد ونامناسب ارزیابی می کند.

برخی فروشنده ها خیلی حرف می زنند. اما فروشنده خوب، سوال های خوب و گزیده می پرسد. شما باید به عنوان یک فروشنده،۷۰ درصد گوش کنید و۳۰ درصد سوال کنید. کار شما فقط کمک به مشتری است وتنها فروشندههای ضعیف هستند که زود قیمت می دهند. دریک گفتگوی خوب، مشتری خودش قیمت را می پرسد. وقتی مشتری با رفتارش به شما«نه»می گوید،فروش را متوقف نمی کند، بلکه شما را دعوت می کند به این که اطلاعات بیشتری در اختیارش بگذارید.

دیدگاههای فروش خدمات بیمه

برخی فروشندگان شغل خود را شغلی کم ارزش و پست می دانند به مشتریان به چشم طعمه نگاه می کنند نسبت به دیگران بدبین هستند ،افق زمانی کارشان را محدود می بینند تصور می کنند محصولات یا خدماتی که می فروشند نمی توانند به مشتریان کمک قابل توجهی بکند و برای انها مفید باشد.امید زیادی وجود ندارد که این فروشندگان بتوانند موفقیت های چشم گیری را بدست آورند.در مقابل برخی از فروشندگان از شغلشان احساس رضایت کرده و به آن افتخار می کنند مشتریانش را دوست دارند و با هدف کمک به آنها به فروش خدمات و کالاها اقدام می کنند خوشبین هستند و در کار به یک افق زمانی بلند مدت فکر می کنند این گروه از فروشندگان از نظر دیدگاه و نگرش شرایط لازم برای موفقیت در کار فروشندگی را دارا هستند.

نکته اساسی دیگر که در مورد نگرش قابل ذکر است ناملموس بودن آن از نظر فروشنده است.معمولا ما در شرایط عادی متوجه نوع نگرش خودمان نمی شویم .همه ما تصور می کنیم که نگرش هایمان صحیح و دقیق است .عینکی که ما با آن دنیای اطرافمان را نگاه می کنیم این تصور را برای ما ایجاد می کند که دنیا را تنها با همین دید می توان نگاه کرد .تنها زمانی که عینک خود را عوض می کنیم متوجه تفاوت اثر عینک قبلی می شویم .این خصوصیت نگرش باعث می شود تلاش همیشگی برای یافتن مشکلات مرتبط با نگرشهایمان و ضعف های احتمالی آن یک امر حساس و ضروری در شغل فروشندگی باشد.

فروشنده خدمات بیمه باید شغل خود را شغلی مفید برای جامعه بداند .او باید درک کند که فعالیتهایش به گردش چرخهای صنعت بیمه منجر می شود و گردش چرخهای صنعت بیمه منجر می شود و گردش چرخهای این صنعت هزاران فایده و نتیجه مثبت را برای اقتصاد کشور به همراه دارد .او باید به شغلی که دارد افتخار کند .وی صدها نفر را از فقر گرسنگی نجات میدهد .میلیون ها تومان از دارائیهای مردم توسط فعالیتهای او محافظت می شود .

او باید به خوبی بر این نکته واقف باشد که شغل او فروشندگی است و در شغل فروشندگی است و در شغل فروشندگی تشخیص نیاز مردم و رفع آن از طریق فروش خدمات و کالاها هدف اصلی است .تصورات غلطی که در مورد شغل فروشندگی وجود دارد نباید در او نگرش منفی ایجاد کند.

فروشندخدمات بیمه باید این موضوع را درک کند که فروش خدمات بیمه در ابتدا کار ساده ای نیست ولی بتدریج ارتباطات و مهارتهای فروشنده که لازمه موفقیت او هستند سترش یافته و فروش او افزایش خواهد یافت.این نگرش باعث می شود صبر و استقامت فروشنده افزایش یافته و انتظارات وی از نتایج کارش واقع بینانه تر شود.

بازاریابی تلفنی

“بازاریابی تلفنی”

تنها ابزار فروشنده در بازاریابی تلفنی ،صدای او است.اما درملاقات حضوری بازاریاب علاوه بر صدا از سایر ابزارها و داراییها نظیر سیما ،زبان بدن ،کاتالوگ ،لوح فشرده تبلیغاتی و….بهرمند است.لذاباید بپذیریم که بازاریابی تلفنی بسیار دشوار تر از بازاریابی حضوری است.نمایندگان یابازاریابان بیمه با مشتریان شرکت خود تماس گرفته آنهارااز خدمات بیمه آگاه وابهامات رابرای مشتریان خود برطرف می کنند.درواقع صحبتهاوتماسهای مکررفروشندگان است که اشتیاق خریدرادر مصرف کنندگان ایجاد می کنند.

اگراین ارتباطات به درستی انجام گیردفرایند فروش خدماتبیمه به وقوع خواهد پیوست واین همان نتیجه ای است که شرکت بیمه بدنبال کسب آن است.

مزایای بازاریابی تلفنی

به طور متوسط هزینه یک تماس تلفنی یک درصد هزینه تماس حضوری است.اگر فردی را که در جستجوی او هستید در دفتر کارش نباید ،در واقع یک ساعت از وقت خود را از دست داده اید اما این زمان در بازاریابی تلفنی فقط ۱۵ثانیه است.

در بازاریابی تلفنی ضروری است فهرست مشتریان و بانک اطلاعاتی آنان تهیه شود چنین فهرستی سرعت عملیات را افزایش می دهد.بازاریابی تلفنی ابزار مناسبی است نه فقط برای فروش بلکه برای تبلیغات یادآوری کننده تا مشتریان همواره به یاد ما باشند. افزایش فروش و رضایت مشتری ( گرفته نشدن وقت او در ملاقات حضوری) از سایر مزایای این روش است.بافروش تلفنی می‌توان فعالیت‌های بازار‌یابی را به نحو سود‌آوری افزایش داد.واضح است که موفقیت در فروش مستلزم آن است که مشتری ما را به خاطر بسپارد. ملاقات‌های مستقیم هزینه زیادی را طلب می‌کند در حالی که تلفن تماس‌های بیشتری را میسر می‌سازدحتی وقتی که همه چیز به خوبی پیش می‌رود، فروش تلفنی به معرفی کوتاه و فشرده‌ای نیاز دارد. علت این امر آن است که مردم فرصت ندارند همه کار‌های خود را رها کرده، به مدت طولانی به حرف‌های شما گوش بدهند، اگر می‌خواهید تلفن شما موفقیت‌آمیز باشد و ظرف چند دقیقه آن را به اتمام برسانید باید بتوانید ارتباط خوب و موثری برقرار سازید.

عوامل موثر در تماس تلفنی

با آمادگی کامل عمل کنید آن طور که طرف نیز متوجه آمادگی شما بشود.رفتار دوستانه‌ای داشته باشیدبا قصد معامله، مکالمه را شروع کنید و با همین هدف نیز آن را به انجام برسانید.جزییات اجرایی کار را متذکر شوید ومکالمه را به نحو مناسب به پایان برسانید.

هنگام مکالمه تلفنی آنچه می گوئید، نحوه گفتن و لحن صدایتان، در ایجاد اولین برداشت از شما بسیار اهمیت دارد ،وقتی با تلفن صحبت می کنید، واضح حرف بزنید، اما صدایتان را بلند نکنید.صحیح آن است که همواره در صحبت های تلفنی با گفتن نام و نام شرکت یا نمایندگی خود را معرفی کنید، سپس اطلاع دهید که قصدتان صحبت با چه کسی است،این کار باعث صرفه جوئی در وقت می شود.در زمانی تماس تلفنی برقرار کنید که برای هر دوی شما مناسب باشد، نه زمانی که یکی از شما عجله دارد. یا در حال ترک کردن محل کارش است. در صورت قطع تماس تلفنی، باید تحت هر شرایطی شده، بلافاصله مجددا تماس بگیریدپیامی که روی پیغامگیر تلفن ضبط می کنید باید مشخص و مختصر باشد.به محض امکان، به تلفن هایی که به شما شده جواب بدهید.اگر شما به کسی تلفن کردید و پیغامگیر تلفن به شما جواب داده نام کامل ، علت تماس و مناسب ترین زمان برقراری تماس با خودتان و شماره تماس با خودتان را واضح و کامل بیان کنید. مسلماً بعضی اوقات با مقاومتهایی رو به رو خواهید شد در این صورت کار شما این خواهد بود که مخالفت‌ها را در جهت دلخواه هدایت کنید و یا آن را نادیده بگیرید و مکالمه را به مسیراصلی خود که همانا تعیین وقت ملاقات است باز گردانید. مشتریابی از طریق تلفن را بهبود ببخشید.به دو طریق می توانید مشتری یابی از طریق تلفن را بهتر کنید یکی اینکه به هنگام برقراری مکالمه تلفنی از جای خود بلند شوید .وقتی بلند می شوید تمامی مراکز انرژی بدن خود را همخوان و هم ردیف می کنید.لحن صدای بهتری پیدا می کنید.با اعتماد به نفس بیشتری حرف می زنید انرژی بیشتری پیدا می کنید اقتدارتان افزایش می یابد و مشتری بیشتر حرفتان را باورمی کند.دومین کاری که می توانید بکنید این است که تبسمی برلبان خود بکارید.جالب این جاست که مشتری درسمت دیگر ارتباط تلفنی می تواند این تبسم را احساس کند.به همین شکل اگر تبسمی بر لبان خود نداشته باشید و یا از آن بدتر اخم کنید مشتری متوجه حالت شما می شود.بسیاری از فروشندگان آیینه ای روی میز خود دارند و به هنگام صحبت تلفنی در ایینه نگاه می کنند و به خود لبخند می زنند .وقتی ایستادن و لبخند زدن را با هم ترکیب می کنید انرژی و صمیمیت بیشتری را به نمایش می گذارید.

روانشناسی مشتری

معمولا اگر نتوانی خودت را بفروشی امکان ندارد بتوانی محصولت را بفروشی؛ یعنی تا زمانی که نتوانی در دل مشتری نفوذ کنی، مشتری برای شما فرصت متقاعدسازی کردن را فراهم نمی‌کند. بازاریابان شایسته با بهره‌گیری از تیپ ظاهری و تیپ باطنی مناسب، فرصتهای بازار را به سوی خود جذب می‌کنند و دوست مشتری می‌شوند. مشتری باید در تمام مراحل تماس تلفنی، یا حضوری، رفتار دوستانه را از سوی کارکنان سازمان دریافت کند. او باید باور کند که شرکت شما دوست اوست و نفع جمعی را تعقیب می‌کند. طبیعی است هیچ کسی از دوست خود انتظار رفتار غیرحرفه‌ای و یکجانبه را ندارد. وقتی اعتماد جلب شد، مدت دوستی نیز طولانی می‌شود و طرفین منفعت بیشتری از این رابطه می‌برند.

بازاریابی، علم ارتباطات است. قطعاً ما دوست داریم از کسی خرید کنیم که از او بیشتر خوشمان می‌آید. امروزه با وجود کانالهای متعدد برای دسترسی به مشتریان بالقوه، علم و هنر ارتباط بازاریابی به مسأله‌ای با اهمیت فزاینده تبدیل شده است.

بازاریابی، ارتباط تنگاتنگی با علم روانشناسی دارد. روانشناسی مشتری، مطالعه‌ی اطلاعات و تجربیات مشتریان در ارتباط با محصولات و خدمات است بسیاری از این اطلاعات مانند عقاید، قضاوتها، احساسات، تصمیم برای خرید، و نوع مصرف دارای اهمیت هستند اطلاعات گسترده مربوط به محصولات یا خدمات مانند تبلیغات، بسته‌بندی و برچسب، نشریات، و ارتباط دهان به دهان از دوستان و خویشاوندان هم مهم هستند. هدف روانشناسی مشتری، توصیف، پیش‌بینی، تاثیرگذاری، و یا تشریح پاسخهای مشتریان است.

خویش را باور کن

با سلام

در پاسخ به دوست عزیزی که نحوه بازاریابی برای عمر و وقت خودمان راپرسیده بود شعر زیر از مرحوم مجتبی کاشانی تقدیم حضور می گردد.

خویش را باور کن

هیچ کس جز تو نخواهد آمد

هیچکس بر در این خانه نخواهد کوبید

شعله روشن این خانه تو باید باشی

هیچکس چون تو نخواهد تابید

چشمه جاری این دشت تو باید باشی

هیچکس چون تو نخواهد جوشید

سرو آزاده این باغ تو باید باشی

هیچ کس چون تو نخواهد رویید

باز کن پنجره صبح آمده است

در این خانه رخوت بگشای

باز هم منتظری؟

هیچ کس بر در این خانه نخواهد کوبید

و نمی گوید برخیز

که صبح است،بهار آمده است

خانه خلوت تر از آن است که می پنداری

سایه سنگین تر از آن است که می پنداری

داغ،دیرین تر از آن است که می پنداری

باغ،غمگین تر از آن است که می پنداری

ریشه ها می گویند

ما تواناتر از آنیم که می پنداری*

مدیریت ، بازاریابی و ارزش عمر

مدیریت،بازاریابی و ارزش عمر

پوچ و بس تند چنان باد دمان * همه تقصیر من است*

و خودم می‌دانم * که نکردم فکری* و تامل ننمودم روزی

ساعتی یا آنی * که چه سان می‌گذرد عمر گران؟*

ای صد افسوس که چون عمر گذشت،* معنیش فهمیدم*

کاین سه روز از عمرم به چه ترتیب گذشت*

کودکی بی‌حاصل،نوجوانی باطل، وقت پیری غافل*

به زبانی دیگر *

کودکی در غفلت، در جوانی شهوت، در کهولت حسرت*

(مهدی سهیلی)

درک این واقعیت که «‌زمان طلاست وعمرکیمیاست»اولین پیش‌نیازحساس‌شدن به عمروهرلحظه آن است.شناسایی آن‌چه باعث هدررفتن عمرمی‌شود و یا اوقاتی که ارزش‌آفرین نیستند و یا مانع ارزش‌آفرینی می‌شوند و جلوگیری از ضایعات و اتلاف‌های عمروحذف وقت‌گذرانی‌های بیهوده ازجمله موارد مربوط به مدیریت ناب هستند.

با توجه به این‌که هیچ‌کس نسبت به لحظه‌ای دیگرازعمرخویش اطمینان ندارد بنابراین مدیریت عمر نوعی مدیریت در شرایط عدم یقین و نااطمینانی است.

سوال اساسی این است که چگونه عمر گذرا را در شرایط پویا مدیریت کنیم تا به نتایج بهتری دست یابیم؟

منبع عمر منبعی یک‌بار مصرف است که تکرار نمی‌شود وتجدیدناپذیراست. هرگونه غفلت ازآن یعنی ازدست دادن فرصت‌ها برای همیشه.

کسانی که معمولا این جمله را تکرارمی‌کنند:«اگر دوباره متولد شوم، می‌دانم چه کنم!»اگرباردیگرهم متولد شوند ازعمرخود به‌خوبی استفاده نخواهند کرد مگر آن‌که نظم،‌ انضباط،هدف‌مندی وبرنامه‌ریزی برای هر روز خود داشته باشند.

چه بسیار به ما آموختند «تامین، تولید، توزیع و فروش» را چگونه اداره کنیم اما،کم‌تر به ما یاد دادند« عمرمان»را چگونه اداره کنیم.چه بسیار به ما آموختند تکنیک‌ها و مهارت‌های لازم برای مدیریت بازرگانی، صنعتی و دولتی کدامند اما، کم‌تر به ما یاد دادند تکنیک‌ها و مهارت‌های مورد نیاز مدیریت عمر کدامند؟ چه بسیار به ما آموختند بایدها و نبایدهای مدیریت سیاسی، اقتصادی،اجتماعی، فناوری و استراتژیک کدامند اما،کم‌تر به ما یاد دادند بایدها و نبایدهای مدیریت عمرمان کدامند؟ چه بسیار به ما آموختند الزامات واقدامات مدیریت«ارتباط با دیگران» از جمله اعضای خانواده، همکاران، دوستان، رقبا و ذینفعان کدامند اما، کم‌تر به ما یاد دادند پیش‌نیازها و گام‌های «ارتباط با خودمان» چیستند؟ چه بسیار به ما آموختند به هزینه-‌فایده بسیاری از پدیده‌ها حساس شویم و آن‌ها را به درستی تحلیل کنیم اما کم‌تر به ما یاد دادند هزینه-‌فایده عمر را از مهم‌ترین تحلیل‌ها بدانیم و به آن بپردازیم؟

وسرانجام این‌که انواع مدیریت‌ها وبازاریابی ها رابرای انواع پدیده‌ها به ما آموختند وما را با هزاران کتاب و مقاله وتحقیقات ومطالعات آشنا وآگاه کردند اما کم‌تربه ما یاد دادند«مدیریت وبرنامه ریزی وارزش عمر»چیست وکمترکتاب و تحقیقی دراین زمینه به ما معرفی کردند.

پس بیاییم برای عمر و وقت خودمان هم بازاریابی کنیم.

قوانین فروش

فروش به مانند یک دانه،مشتری مانند زمین وفروشنده مانند یک باغبان است .باغیان می تواند با رفتار وکردار صحیح این زمین را به یک دشت حاصل خیز تبدیل کند ویک دانه بکارد وپس از مدتها میوه ها ومحصولات بسیاری برداشت نماید واستفاده ببرد همچنین فروشنده می تواند با بی توجه ای ورفتار نامناسب این دشت را به بیابانی خشک وبی حاصل تبدیل کند وازآن سودی نبرد.

قانون اول: همیشه وهمه جا حق با مشتری است.

قانون دوم: در مواجهه وبروز مشکل بین مشتری وفروشنده،به هیچ عنوان حق با فروشنده نیست،حتی در مواقعی که بنظر برسدمشتری کاملا در اشتباه است.

قانون سوم: فروش سه قانون بیشتر ندارد ومرجع کامل قانون فروش،همان دو قانون اول ودوم است.

قانون چهارم: شیوه برخورد با انواع مشتریان

مشتری باهوش

از رهنمودهای مشتری باهوش درجهت اهداف خود بهره ببرید . اجازه دهید که او در صندلی راننده بنشیند و شما در جای مسافر . به بیان دیگر یافتن مسیر را به او واگذار کرده و خود با در اختیار داشتن نقشه، به مقصد نهایی اشاره کنید.

مشتری با وجدان

امیال ونیات انسان دوستانه این مشتریان فوق العاده است ، چنان که اگر حتی رغبتی به معامله احساس نکنند ، حمایتتان خواهند کرد. برای برانگیختن ایشان می بایستی صادقانه و در کمال حسن نیت با ذکر مثالی آنها را اقناع کنیم که خدمات شما ، منافع سرشاری را برایشان دربرداشته و نیازشان را به کلی برآورده خواهد کرد . بکوشید که معرفی خدمات مورد نظر شما ساده و بی پیرایه باشد ، چراکه آنها به طور معمول از زرق و برق و کارهای نمایشی پر سر و صدا بیزارند .

مشتری سیاستمدار

این مشتری می کوشد که شما را به بحث و جدل داغ سیاسی بکشاند . اگر در دام او گرفتار آیید ، با اتلاف وقت و از دست دادن فرصت های شغلی مسیر شکست و سقوط خود را هموار کرده اید شما باید به صراحت به او بگویید که شما تنها یک کاسب اید و ترجیح می دهید کار سیاست را به سیاست مداران واگذار کنید. در عین حال آماده اید که هرگونه پرسشی را در مورد عرضه خدمات بیمه ای خود با کمال میل پاسخ گویید .

مشتری تحصیل کرده

نام این مشتریان با رشته ای از القاب و عناوین کوتاه و بلند آمیخته است، برای برانگیختن ایشان از ذکر عناوین و صفات ارزنده خود صرف نظر کرده و با طرح داستان کوتاه شخصیت و الان آنها را مورد تاکید قراردهید برای مثال بگویید ، از عناوین شما پیداست که سالهای متمادی بر تحصیل اشتغال داشته اید و این مایه مباحات و افتخار است . من یگانه مدرک خود را از دانشکده دوره تخصصی خدمات بیمه ای را از فلان مدرسه در یافت نموده ام و از هرحیث آماده ام که با این تخصص در خدمت شما باشم. برای مثال می توان راه و رسم کسب درآمد چند برابر کردن سود را با شما در میان بگذارم.

مشتری شکاک

این گونه مشتریان همواره مترصد تا با یافتن دلایلی ، از معامله امتناع کنند. از این رو برانگیختن آنها کار سهل و آسانی نیست .

اگر تلاش شما در ترغیب وخواهان سازی ایشان حاصلی نداشت ، با طرح پرسشی ، انگیزه آنها را برای انجام معامله خود جویا شوید .

برای مثال بگویید : من تمام توان خود را در جهت رضایت خاطر شما به کار گرفتم ، اما از قرار معلوم به بن بست رسیده ام .

فکر می کنید که چگونه می توانم رضایت شما را فراهم آورم. پاسخ به این پرسش چگونگی برخورد شما را با او تعیین می کند.

مشتری مثبت

مشتری مثبت از هر گونه موانع ذهنی مبراست . برای ترغیب او تنها کافی است از این اصل طلایی استفاده کنید ؟ بی درنگ کالای خود را به نمایش بگذار، آن را معرفی کن ، توافق مشتری را به دست آور و با اظهار تشکر معامله را به پایان برسان .

در کار فروش وبازاریابی فراموش نکنیم که :

نوآوری تفاوت بین شرکتهای پیشرو و دنباله رو است.

هرگز در مسیر پیموده شده گام برندارید زیرا این راه تنها به همان جائی می رسد که دیگران رسیده اند.

جدی ترین اشتباهات نتیجه پاسخ های غلط نیستندبلکه محصول پرسشهای غلط هستند.

ناراضی ترین مشتریان شما،بزرگترین منبع یادگیری شما هستند.

مطالعه عمیق ،ثبات قدم ،پرسش،تحقیق واندیشه مرد را بسوی کمال وموفقیت می کشاند.

مردان مقاوم وبا تجربه همیشه فرصت دارند که کارها را از اول شروع کنند.

شانس موفقیت درهر فعالیتی بستگی به باوری دارد که به خودمان داریم.

هیچ کس موفق نمی شود وموفق باقی نمی ماند مگر اینکه از فرصتهای همکاری دوستانه(کار تیمی)بهره برداری نماید.

کسی که استعدادش کم ولی اصرار وعزم داشته باشد از کسی که استعدادش زیاد ولی عزمش کم باشد به موفقیت نزدیکتر است.

ویژگی های فروشنده موفق

از آنجا که نحوه رفتار، تجربه، پوشش و مشتری مداری فروشندگان در موفقیت سازمان ها نقش حیاتی دارد این پرسش همواره مطرح بوده است که فروشنده موفق و کارآمد را از دیگر فروشندگان چگونه می توان تشخیص داد؟ کارشناسان علم مدیریت بر این باورند که ویژگیهای فروشندگان موفق عبارتند از:

۱- استقامت

فروش خوب به پیگیری و سرسختی فروشنده نیاز دارد . زیرا در پروسه فروش مشکلات گوناگون پدید می آیند که نحوه برخورد با این موانع سطح موفقیت فروشنده خوب را تعیین می کند.

افزون بر این فروشنده موفق روش روبه رو شدن با موانع را از قبل تجربه نموده و همواره در جستجوی راه حلهای جدید است و برای رسیدن به اهداف خود مستمراً تلاش می کند و هرگز خسته و درمانده نمی شود.

۲- جدیت و پشتکار

فروشندگان موفق اهداف خود را می شناسند و برای دستیابی به آن نقشه می کشند و مشخص می کنند که چگونه باید به اهدافشان دست یابند، و هر روز بر آن مبنا پیش می روند.

۳- کسب اطلاع از نیاز مشتری

بهترین فروشندگان از مشتری هایشان پرسشهایی می کنند تا کاملاً مشخص شود به چه چیزی احتیاج دارند. این دسته از فروشندگان می دانند مؤثرترین روش معرفی محصول یا خدمات، کسب اطلاع از نیازهای مشتریهایشان است. از این رو، فروشندگان این فرصت را می یابند که درباره ویژگیها و فواید محصولات و خدماتشان که بیشترین ارتباط را با مشتری دارد به طور مؤثری بحث و گفت وگو کنند.

۴- شنیدن موثر یاجادوی سفید (خوب گوش کردن)

اکثر فروشندگان سوالی را از مشتری می پرسند و جواب می گیرند، اما برخی از آنان به جای اینکه منتظر پاسخ باشند به صحبتشان ادامه می دهند . لیکن فروشندگان ماهر می دانند اگر فرصت بدهند مشتریها خود اطلاعات لازم را ارائه می دهند، از این رو این دسته از فروشندگان آموخته اند که در برخی موارد سکوت کردن و گوش دادن به مشتری مفیدتر است.

۵- متعهد به سازمان

آنها به شرکت خود دلبستگی دارند و هنگامی که برای تولیدات و خدماتشان تبلیغ می کنند این دلبستگی کاملاً در کلام آنها مشهود است. از این رو، هر چه بیشتر در حرفه خود شور و اشتیاق داشته باشند، شانس موفقیت آنها بیشتر است. دلیلش واضح است وقتی به آنچه انجام می دهند عشق می ورزند در کار خود تلاش بیشتری می کنند. وقتی درباره خدمات یا محصولاتی که عرضه می کنند شور و شوق دارند اشتیاق و علاقه آنان در هر گفت وگویی نمایان می شود. شرکت ها از وظایف محول شده به فروشنده ای که به کارش اشتیاق ندارد هیچ سودی نمی برند

۶- پرشور و با انرژی

آنها همیشه دارای روحیه ای مثبت هستند، حتی در زمان سختیها نگران و دلواپس نیستند. آنها به ندرت از نقاط ضعف کمپانی یا تجارت صحبت می کنند. هنگامی که با وضعیت ناخوشایندی روبه رو می شوند، به جای ناامیدی تفکر خود را روی نقاط و عناصر مثبت موضوع متمرکز می کنند.

۷- مسئولیت پذیر

اگر در فروش سهمیه خود موفق نشوند، مسائل داخلی،کمپانی یا رقبا را مقصر نمی دانند.بلکه تنها عامل ناکامی را خود می دانند که نتایج کارشان را تعیین می کند و آنچه که لازم است انجام می دهند.

۸- سخت کوشی

بسیاری از فروشندگان اکثراً می خواهند موفق باشند اما برای کسب موفقیت چندان تلاش نمی نمایند. فروشندگان موفق منتظر نمی شوند تا شانس به طرف شان بیاید خودشان دنبال آن می روند. آنها اغلب زودتر از دیگر همکارانشان شروع به کار، کرده و دیرتر از بقیه محل کار را ترک می کنند. بیشتر به مشتری تلفن می کنند، و در این زمینه پیگیری می نمایند، با مردم بیشتر گفت وگو می کنند، و فروش بیشتری نسبت به همکارانشان دارند.

۹- در دسترس مشتریان بودن

آنها می دانند ارتباط دائمی با مشتریها به حفظ مشتری کمک می کند بنابراین، تماسهای متنوعی با آنها برقرار می کنند . آنها کارت تشکر، تبریک تولد و تبریک سال نو برای مشتریها می فرستند. تلفن می کنند و زمانبندی منظمی جهت در دسترس بودن به مشتریان خود اعلام می دارند. لیست قیمتها را برای مشتری هایشان ارسال می نمایند. پیوسته مراقبند راههای جدیدی را ابداع کنند تا نامشان در ذهن مشتری حفظ شود.

۱۰- در خریدار اشتیاق به خرید ایجاد می کند.

تجارت جهانی امروزه بیشتر از گذشته در رقابت است، و بیشتر فروشندگان می پندارند قیمت تنها عامل انگیزه خرید است. حال اینکه فروشندگان موفق گرچه تصدیق می کنند قیمت در هر فروشی عامل تعیین کننده است اما عوامل دیگری نیز برای به فروش رساندن کالاها درنظر می گیرند. آنها می دانند که اطلاع رسانی مناسب به خریدار می تواند برای کالا ایجاد جاذبه کند. آنها می توانند با هر مشتری که روبه رو می شوند این جاذبه را ایجاد کنند .

مشتری قیمت شکن

این گونه مشتریان می کوشند که برای معامله هرچیزی ، تخفیف چشمگیری بستانند. از این رو شما باید با قاطعیت ، قیمت هر نوع خدمات را برایشان توجیه کنید. اگر همچنان به کاهش قیمت اصرار ورزید، با جدیت از ایشان تقاضا کنید که بیش از این موجب اتلاف وقت شما نشوند . بطور معمول به این مشتریان باید گفت : معامله با شما چون کشیدن سیگار زیان بخش است. استعمال دخانیات تندرستی مرا تهدید می کند ومعامله با شما برای پول وسرمایه ام خسارت جدی به همراه دارد. قیمت پیشنهادیتان به هیچ وجه قابل قبول نیست.

مشتری ازخود راضی

این نوع مشتریان با استفاده از هرفرصتی به شما تفهیم می کنند که پیشاپیش از چگونگی و کیفیت خدمات و یا عقاید شما آگاهند، آنها حتی ممکن است پا را از این هم فراترگذاشته و ادعا کنند که به حل و فصل تمام مسائل زندگی شما وقوف کامل دارند . بهترین برخورد با این گونه مشتریان ، متقاعد کردن ایشان در نهایت زیرکی و بدون فوت وقت است. آنها باید باور کنند که خدمات شما نسبت به کسانی دیگر از امتیازات بیشتری برخوردار است و نیاز ایشان را برطرف می کند.

مشتری و همراه

هرگاه به دو نفر برای فروش خدمات بیمه به آنها مراجعه می کنید. به طور معمول یکی از آنها مشتری و دیگری دوستی است که به اصطلاح از کیفیت و چگونگی کار سررشته دارد و اغلب هم با تکذیب نقطه نظرهای مشاور یک مزاحم به شمار می رود. درچنین شرایطی ، مشاور فروش باید با توسل به ترفندهای خود هر دو نفررا به معامله ترغیب کند، در عین حال پس از حصول توافق، فقط سخنان مشتری را کانون توجه قرار داده و به همراه بی اعتنا باشد . چنانچه به این نتیجه رسیدید که همراه ، فردی مؤثر است و مشتری ، بی چون و چرا به حرفها و نظرات او گوش می کند ، حتما به همراه توجه کنید و در واقع کانون توجه شما باید بیشتر همراه باشد تا خود مشتری.

مشتری عصبی

این گونه مشتریان اغلب بی تجربه و بی دست و پا بوده و از ارتکاب اشتباه در هراسند . قبل از هر گونه معامله ای با این نوع مشتریان ، باید مانند یک دوست با ایشان رفتار کرده و تنش عصبی آنها را فرو نشاند.

مشتری نادان

اگر به این نوع مشتری بگویید ۱+۱:۲ او خواهد گفت که ۱+۱:۵ باوجود این اشتباه او را به رخش نکشید . به عکس وانمود کنید که تحت تاثیر و هوش و خرد او قرار گرفته اید و به پاس قدردانی از نکته های هوشمندانه ای که از وی آموخته اید، قصد دارید بهترین خدمات خود را به او عرضه کنید.و اطمینان دارید که مورد توجه او قرار خواهد گرفت . آنگاه با در نظر گرفتن تخفیف و با ایجاد انگیزه ای دیگر،قبل از اینکه پشیمان شود به معامله خاتمه دهید.

مشتری سردرگم

در برخورد با چنین مشتری،نخست بکوشید که با طرح چند سؤال به علت گیجی او پی ببرید و سپس در قالب پرسش و پاسخ این علت را برایش توجیه کنید.به این ترتیب با اهرمی که در اختیار دارید،به سهولت بر موانع ذهنی او چیره شده و وی را تا مرز انعقاد قرارداد هدایت خواهید کرد.